“您好，這里是中山公用水務96968供水服務熱線，請問有什么可以幫到您？”中山公用水務有限公司客戶管理部的熱線咨詢員趙秀珠接通電話后嫻熟地應答，核實關鍵信息并將報修工單派送至相關部門后，她沒有閑下來，而是繼續回訪客戶、催辦工單。7月5日，記者采訪了解到，在同學的帶動以及老黨員的熏陶下，趙秀珠于2006年加入中國共產黨，并在市“兩優一先”表彰大會上收獲“中山市優秀共產黨員”的榮譽。她表示，“起始于辛勞，收獲于平淡”既是熱線咨詢員這一崗位的真實寫照，也是自己始終堅守的初心。
從業8年“零投訴”，以高標準要求自己
趙秀珠在熱線中心工作已8年有余。熱線咨詢員的主要工作是持續為供水范圍內的近86萬戶用水戶提供在線服務，及時將需求和報障信息轉達給相關前線部門，相當于供水的“最強大腦”。作為黨員，趙秀珠向來以高標準要求自己。“我是2012年3月7日加入熱線中心的，以前是中山市民眾水務有限公司的一名水質化驗員。過去的工作只要對著水，反復做實驗和積累數據，現在卻要對著人，傾聽并及時滿足客戶的需求，我花了不少時間適應這樣的轉變。”回想最初轉任時的窘況，趙秀珠仍然記憶猶新。熱線咨詢員必須嚴格遵循供水熱線工作規范及服務禮儀規范，并熟悉業務辦理的流程。為盡快勝任崗位，趙秀珠在工作之余花了大量時間學習和提升自我。“與人溝通并不簡單，我們偶爾也會遇見情緒比較激動的市民，這就考驗我們作為熱線咨詢員的專業能力。”趙秀珠告訴記者，自己曾遇到市民在節假日返回中山，卻因欠費而無水可用的情況，由于營業廳的工作人員也在休假中，市民無法通過繳費恢復供水，他便三番四次打來熱線電話咨詢，“根據‘供水熱線工作規范’，第一個接到電話的我是首問責任人，必須由始至終落實、跟蹤他的需求。了解到市民的特殊情況，我征得領導同意后立刻協調工作人員為他暫時恢復供水，市民在后續回訪中連聲稱贊我們的工作，我也很有成就感。”
在熱線中心堅守了2000多個日夜，趙秀珠接聽了數萬個用戶來電，光是2020年的接入話務量便達到10141個，而她也憑借過硬的專業技能、耐心的服務態度取得“零投訴”的好成績。“供水屬于服務行業，是365天、24小時不間斷的一件民生實事，作為黨員和‘供水人’，我更應當扮演好‘最強大腦’的角色，盡職盡責做好本職工作。”
充當先鋒模范，守護市民用水安全
2020年春節期間，好幾年沒有陪伴家人過年的趙秀珠本準備回鄉，然而新冠肺炎疫情兇猛來襲，她主動放棄休假，從1月24日起就投身到熱線中心的24小時輪值當中。“市民的生活不能沒有水和電，我是一名共產黨員，必須堅守在自己的崗位上，與同事們一起貢獻力量。”趙秀珠介紹，市民在疫情期間咨詢較多的是繳費問題，根據防控相關要求，她總是勸說大家不要來到營業廳，而是通過網絡平臺辦理相關業務。
說起熱線中心里讓自己印象深刻的同事，主管馮文敏不假思索地報出趙秀珠的名字。她告訴記者，2018年臺風“山竹”襲擊中山時，趙秀珠同樣沒有缺席。由于三鄉鎮、橫欄鎮和南頭鎮等地的水廠均不同程度受到“山竹”影響，加上中山公用水務有限公司旗下各分、子公司的所有熱線電話均轉入96968熱線接聽，話務量和工作的強度前所未有，“抵御臺風的兩天中，我們的話務量總數達到2405個，發出臺風應急短信通知3.2萬條。期間接到的咨詢及報修工單來自不同鎮街、涵蓋不同方面，但趙秀珠總是耐心安撫客戶情緒，爭分奪秒滿足他們的需求。”
獲評為“中山市優秀共產黨員”，趙秀珠笑言自己感到特別榮幸。她說，作為一名共產黨員，自己將繼續做好本職工作，在崗位上充分發揮先鋒模范作用。“熱線咨詢員的工作是平淡的，很少發生驚天動地的大事，但市民的用水安全離不開我們日常中的點滴辛勞和付出。我認為，認真對待每一個撥入的熱線電話是我貫徹初心的方式，也是對‘起始于辛勞，收獲于平淡’的最佳詮釋。”趙秀珠說。
◆中山日報社新媒體中心
◆文+/記者 陳家浩 通訊員 方虹橋
◆圖+2、視頻攝制/陳家杰
◆編輯：曾淑花
◆二審：張鵬
◆三審：岳才瑛
◆終審：程明盛
◆素材來源：中山日報
