迎來熱線接聽的高峰期，越來越多電話撥入中山公用水務有限公司的供水服務熱線，這難不倒訓練有素的熱線班組成員，他們熟練解答市民的疑問，并將報修工單派送到相關部門。日前，記者了解到，中山公用水務有限公司供水服務熱線獲評2021年全國工人先鋒號，“大家特別興奮，國家級的獎項很難得，這是對我們工作成績的充分肯定。”利索編寫好一條滾動消息，熱線班組主管馮文敏高興地分享。
從不缺席，時刻守護供水安全
24小時，365天，熱線中心永遠有班組成員駐守，持續為供水范圍內的85萬多用水戶、超300萬戶提供在線服務。“供水是一件民生大事，尤其是用水高峰期，斷水將給市民的生活造成很大影響。因此，熱線班組必須時刻堅守在崗位上?！?馮文敏在熱線中心工作了15年，日常交流時也會不自覺地放緩語速、提高聲調。熱線中心對外提供全天候用水咨詢、投訴、報修等業務，馮文敏介紹，班組共有成員17名，平時分成4組值守，并配備1個機動小組以應對突發情況。 “我們單日話務總量最多可超過1000個，市民集中在每天上午10點后以及晚上下班時間進行咨詢，工作日的話務總量也多于周末。不過，無論是不是熱線接入的高峰期，事關市民的切身利益，我們不能有任何懈怠?！瘪T文敏說。
2018年“山竹”臺風襲擊時，馮文敏帶頭堅守在熱線中心。她回憶，臺風對三鄉、橫欄和南頭等鎮街造成了嚴重破壞，導致全鎮低壓供水，大量市民的咨詢、報修工單涌入熱線當中，9月16日、17日的話務量達到2405個，發出臺風應急短信通知3.2萬條。外面風雨交加，馮文敏與值守的班組成員在熱線中心忙碌著，待雨勢減小后，她驚訝地發現剛入職沒多久、本應在家中輪休的小林回到了熱線中心，“小林知道我們在這里值班，所以在確保安全的情況下，她決定回到中心與大家一起并肩作戰，還帶來了很多零食。”說起這個故事，馮文敏依然十分感動。
提升專業素養，解決市民所需
“您好，這里是中山公用水務96968供水服務熱線，請問有什么可以幫到您？”接通撥入的一個熱線電話，馮文敏嫻熟地詢問對方地點、情況等關鍵信息，待電話掛斷后，她簡單完善內容后，就將報修工單派送到相關部門?！敖勇犽娫挄r要做好三聲應答、語氣緩急、聲量高低等服務細節。而且，每一通熱線電話盡量控制在5分鐘以內，否則將影響接下來一系列工作的進度，這是對班組每一位成員的要求。”每天上機后，班組成員不僅要接聽、回撥熱線電話，也要對報修工單進行催辦和回訪。馮文敏告訴記者，在正式上崗前，大家必須先完成為期2個月的輪崗培訓，這是為了能更加熟悉公司內部運作，當市民撥打電話詢問時能第一時間解答并準確派送工單。馮文敏笑著說，班組成員還必須對問題具有敏感度，“當接到地區相同、類型相近的多個熱線電話時，我們要警覺起來，如果發現并非個案、而是普遍存在的問題，就可以編寫滾動消息，有效減少接入的電話。”
從最初的1部電話到10個坐席，如今的供水服務集電話、短信、網站、微信等聯系渠道于一體，并形成用戶投訴、派單、處理、回復回訪的“一條龍”熱線服務。據了解，熱線班組的年均話務量約為25萬個，日均話務總量約618個。“我們是民生單位中的職能部門，這份工作也讓大家充滿了使命感和榮譽感。我們將牢記‘用心供水’的宗旨，守護好市民的用水安全。”
◆中山日報社新媒體中心
◆文+/記者 陳家浩 徐鈞鉆
◆圖+2、視頻攝制/陳晨
◆編輯： 周振捷
◆二審： 張鵬
◆三審： 魏禮軍
◆素材來源：中山日報
