登錄廣東省政務服務網，定位所在區域，選擇辦理事項，提交相關材料……在中山市小欖鎮東區社區黨群服務中心，居民梁小姐在機器上流暢完成了出具親屬關系證明（用于辦理公證）的申請。同時，后臺審核員手機上收到了“待審核信息”提醒。經過三輪審核，梁女士手機上收到了“業務辦結”的信息提示，并現場下載打印好相關證明，整個過程不過幾分鐘。
近年來，小欖鎮東區社區持續深化“10分鐘政務服務圈”，提供了村居政務服務能力提升的可復制經驗樣本。4月1日，中山市村居政務服務能力提升現場會在小欖鎮東區社區召開，中山市政務服務和數據管理局相關科室負責人、各鎮街公共服務辦公室負責人及村（社區）業務骨干通過“實地觀摩+經驗共享”的形式，共同探索政務服務提質增效新路徑。
為企業打通政務服務“便捷通道”
走進小欖鎮東區社區黨群服務中心，可以見到現場設置了9個服務窗口，涵蓋租金收繳、企業服務、戶籍、醫保、基建、人社、民政、綜合服務等類別。
據了解，東區社區位于小欖鎮中心，經濟發展模式以工業廠房出租、專業市場培育、商業服務為主體。“因此，9個窗口里有4個窗口是主要辦理租金收繳和企業服務的。如果企業訴求無法現場解決，將會分類轉辦至職能部門跟進。”小欖鎮東區社區便民服務站辦事大廳專職副主任楊綺媚介紹，社區還構建了企業服務網格群，為轄區企業配備專屬網格員，定期上門收集訴求并登記造冊，同時開發了“智慧管家”小程序，方便企業線上進行訴求登記。
小欖鎮黨委副書記、鎮長賴文盛表示，近兩年，小欖鎮結合企業、群眾辦事痛點，推出“10分鐘政務服務圈”，“經過這段時間實施，企業和群眾的反響非常好。以前因為各種因素離開了小欖的一批企業回來了，同時吸引了更多企業來小欖投資，居民創業也多了。”據統計，今年一季度，小欖鎮新增市場主體及競爭市場主體在全市占比約18%。
讓群眾“只跑一次”
居民服務方面，社區開設了4個“一窗通辦”政務服務窗口，為群眾提供一站式服務。去年5月起，社區公共服務清單從100項增至260項。“為更好地承載業務量，我們采取了統分結合模式，單獨設立了2個主管業務窗口。”楊綺媚表示，社區目前分成3個居民管理片，劃分86個居民網格，借助網格開展業務宣傳推廣，讓群眾知道“家門口”即可辦事。去年，社區辦證大廳業務量超7300件。
記者留意到，大廳9號窗口寫著“政務服務顧問”。這是去年年底小欖鎮創新推出的制度，鎮級部門向社區派駐顧問并開展拓展服務、聯合上門服務，以及對社區窗口工作人員進行定期指導。社區還推出了個性化服務，“對于行動不便的人群，有上門收件、代理送件服務；針對新業態從業者，在‘暖鋒驛站’設置訴求收集箱并安排專職人員對接。同時，為上班族提供延時服務、節假日預約服務。”楊綺媚介紹。
“現在主要的是不用多跑，一次性解決！”在業務辦理自助區，成功拿到證明件的梁女士笑著告訴記者，每一步流程指引都十分清晰，所有審批流程都會通過手機信息獲悉，“不管是提前預約，還是臨時到現場辦理，基本上很快都能解決問題。”
在“粵智助”機器旁邊，放置了自助電腦并配備視頻設備，群眾可以通過“視頻辦”連接到小欖鎮政務服務中心，完成業務遠程辦理。
據了解，目前“視頻辦”已覆蓋全市各鎮街，實現1050個事項業務通辦。“比如，東區街道的群眾可以連線西區街道的工作人員，進行線上輔導，打破了地域和空間限制。”中山市政務服務和數據管理局審批協調科科長李琰說。
逐步構建“AI+政務服務”新范式
座談會上，小欖鎮公服辦主任陳雪蓮分享了四項創新實踐，包括構建“鎮-村-園區”三級服務體系，首創“政務顧問”制度實現政務服務優質均衡發展；創新“菊城政務通”專窗模式，為重點企業、重點項目和特殊群體提供全流程幫辦代辦服務；引入AI智能導辦系統，實現95%表格字段智能填充；全面推行證明事項電子化改革，2024年，全鎮29個村（社區）便民服務站累計辦理業務超16萬宗。
坦洲鎮公服辦副主任徐慧芬聚焦數字化改革，分享了該鎮的經驗：建立“清單管理+三級培訓+多元服務+閉環監管”的標準化體系，通過建立動態預警機制和“坦寶”智能客服，使村居村級證明辦理效率提升60%。
對于全市“AI+政務服務”部署情況，李琰表示，目前在中山云預約上線了政務服務AI導辦小助手，群眾可以通過對話了解相關業務辦理，并通過反饋板塊提出改進意見和建議。同時，針對企業服務上線了政策解讀，企業和人才均可以通過問答形式了解相關政策。在公共資源交易領域，也進行了人工智能的嘗試，通過AI輔助招標文件錯敏字智能檢查，核驗效率提升到90%。“我們正持續推動智能幫辦、一鍵式聯辦等業務，不久的將來會上線。屆時，群眾只需一份表單、一份清單即可填寫辦理，不用再到處咨詢。”
編輯 曾淑花 二審 朱暉 三審 陳浩勤
