“我要表?yè)P(yáng)我們村衛(wèi)生站的醫(yī)生，他多次到了下班時(shí)間還繼續(xù)接診我，沒(méi)有一絲不耐煩……”近日，一個(gè)急切而真誠(chéng)的電話，撥通了中山市12345熱線的一個(gè)嶄新座席。話務(wù)員羅均皓仔細(xì)記錄著，一股暖流在電話兩端悄然傳遞。這是中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)與市委宣傳部、市文明辦于9月20日創(chuàng)新推出的中山市12345政務(wù)便民服務(wù)熱線“夸夸你”專線。
數(shù)據(jù)顯示，“夸夸你”專線開(kāi)通以來(lái)，共接收工單147件次，日均接收工單4.9件次，工單按時(shí)辦結(jié)率100%，市民對(duì)專線服務(wù)滿意度達(dá)到100%。中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心主任蔡自勇表示：“我們無(wú)比期待通過(guò)‘夸夸你’專線聆聽(tīng)更多發(fā)生在我們身邊的凡人善舉，讓正能量傳遍中山的大街小巷。”
一聲“感謝”
讓城市溫暖“聽(tīng)得見(jiàn)”
前幾天，“夸夸你”專線接到了一通電話，讓羅均皓特別感動(dòng)，記憶猶深。這通電話的撥打人，是34歲的市民李旼靜。她希望通過(guò)“夸夸你”專線向中山市中醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)生馬蘭和助產(chǎn)士賴潤(rùn)香等醫(yī)護(hù)人員誠(chéng)摯表達(dá)自己的謝意，“他們用專業(yè)和關(guān)愛(ài)，陪伴我度過(guò)了人生中最重要也最忐忑的時(shí)期。”
去年1月，李旼靜發(fā)現(xiàn)自己可能懷孕了，便到中山市中醫(yī)院婦產(chǎn)科掛號(hào)就診，馬蘭是她的主診醫(yī)生。作為新手媽媽，李旼靜坦言自己特別容易焦慮，而馬蘭每一次都極其耐心地寬慰她，為她詳細(xì)分析各項(xiàng)產(chǎn)檢報(bào)告，細(xì)致解答每一個(gè)疑問(wèn)。“她總是把所有注意事項(xiàng)都叮囑清楚，讓我安心。”李旼靜留意到，馬蘭經(jīng)常加班加點(diǎn)為病人服務(wù)，哪怕到了午休時(shí)間也堅(jiān)持看完所有掛號(hào)病人才下班，且從未流露絲毫不耐。
在她產(chǎn)后住院期間，馬蘭即便不值班，也常抽空到病房探望她和寶寶，手把手指導(dǎo)她和丈夫如何正確抱寶寶、拍嗝、喂奶，細(xì)致講解新生兒黃疸護(hù)理等知識(shí)。“她看到寶寶時(shí)，眼里滿是愛(ài)，那種發(fā)自內(nèi)心對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)是藏不住的。”李旼靜說(shuō)。
賴潤(rùn)香的細(xì)心照料同樣讓李旼靜難忘。在產(chǎn)前的孕產(chǎn)學(xué)校，賴潤(rùn)香耐心講解妊娠期糖尿病的飲食管理與血糖監(jiān)測(cè)知識(shí)，并細(xì)致地為她進(jìn)行產(chǎn)前按摩。生產(chǎn)過(guò)程中，李旼靜由于體力消耗過(guò)大，一度虛弱無(wú)力，賴潤(rùn)香及時(shí)遞上一杯自備的溫?zé)嵩捗匪疄樗a(bǔ)充電解質(zhì)，并始終在旁鼓勵(lì)、指導(dǎo)她正確用力，最終幫助她順利分娩。
“這些細(xì)節(jié)，我一輩子都會(huì)記得。”李旼靜聲音略微哽咽地說(shuō)。為了表達(dá)這份遲來(lái)的感謝，她在寶寶滿一歲時(shí)，特地?fù)艽蛄?2345熱線進(jìn)行表?yè)P(yáng)，“我希望通過(guò)這種鄭重的方式，讓馬醫(yī)生他們知道，他們的付出我們都記得，也希望能讓社會(huì)看到醫(yī)患關(guān)系中的光明與溫暖。”
同樣感受到溫暖的還有市民廖幸娟。今年丈夫去世后，她在辦理各項(xiàng)過(guò)戶手續(xù)時(shí)屢屢碰壁。而在火炬高新區(qū)江陵西路大嶺車管所辦理車輛過(guò)戶時(shí)，她感受到了截然不同的服務(wù)體驗(yàn)。她說(shuō)，從咨詢臺(tái)到窗口的工作人員，再到驗(yàn)車現(xiàn)場(chǎng)的“靚仔”，每個(gè)人都耐心指導(dǎo)她完成預(yù)約和各項(xiàng)流程，全程不到一小時(shí)就順利辦結(jié)，“他們很愿意幫助我，讓我感受到這個(gè)世間還是有愛(ài)的。”這份溫暖，促使她撥通了“夸夸你”專線，“做了好事、善良的人應(yīng)該被表?yè)P(yáng)。”她希望這種公開(kāi)的肯定能讓工作人員得到應(yīng)有的認(rèn)可，更希望他們的善舉能被更多人學(xué)習(xí)，“希望工作人員在辦事過(guò)程中都做到能幫別人一把就幫一把，不要再有下一個(gè)人像我這樣無(wú)助。”
何鉅明則為小欖公安局辦證大廳的“綠色通道”深受感動(dòng)。他姐姐是一名殘疾人，常年臥床，換領(lǐng)身份證很是麻煩。當(dāng)他到辦證大廳找到工作人員說(shuō)明情況后，工作人員不僅熱心指引，還特意開(kāi)辟綠色通道，20多分鐘就幫助他們完成了換證，不到一周就拿到了新的身份證。“他們的貼心服務(wù)就如‘雪中送炭’，讓我們感受到了尊重和溫暖。”他表示，希望通過(guò)這通表?yè)P(yáng)電話，讓這些用心服務(wù)群眾的工作人員得到應(yīng)有的認(rèn)可，將這樣有溫度的服務(wù)繼續(xù)保持下去。
一種共鳴
激發(fā)雙向奔赴的情感暖流
“差別特別大！”當(dāng)被問(wèn)及接聽(tīng)“夸夸”電話與投訴求助電話的不同時(shí)，羅均皓感慨道。投訴電話那頭的焦急與抱怨，需要他繃緊神經(jīng)，先安撫情緒再幫著解決問(wèn)題；而“夸夸你”專線的來(lái)電，市民總是語(yǔ)氣特別溫和，讓他倍感溫暖，工作狀態(tài)也隨之輕松起來(lái)。
“處理表?yè)P(yáng)工單不是在‘解決’問(wèn)題，而是在傳遞一份情感。”羅均皓說(shuō)，當(dāng)市民在掛斷前真誠(chéng)地說(shuō)“謝謝你們有這條線，讓我能好好謝謝人家”時(shí)，他深深感受到了這份工作的獨(dú)特意義。
令他印象深刻的是不少市民那種“不好意思”的真誠(chéng)。“有位年輕人詳細(xì)說(shuō)完要表?yè)P(yáng)的人后，還小心地問(wèn)‘我是不是有點(diǎn)啰嗦啊？我就是想讓你們知道那位師傅有多好’。還有很多市民會(huì)特別細(xì)致地描述細(xì)節(jié)，我記得有位市民表?yè)P(yáng)護(hù)士說(shuō)‘護(hù)士小姐姐給我扎針的時(shí)候，怕我疼，還跟我聊天分散注意力’。”這些可貴的表?yè)P(yáng)，讓羅均皓看到了平凡崗位上不平凡的閃光點(diǎn)。
更讓他感動(dòng)的是市民的驚喜反應(yīng)。一位阿姨直言：“我之前打熱線都是投訴問(wèn)題，沒(méi)想到現(xiàn)在還有專門的線讓我表?yè)P(yáng)人，太貼心了！”這份認(rèn)可，有時(shí)還會(huì)回饋到話務(wù)員自己身上。有市民在表?yè)P(yáng)公交司機(jī)后，特意對(duì)羅均皓說(shuō)：“你們做這個(gè)工作也挺辛苦的，也謝謝你們啊。”這份肯定，讓他頓感，自己的工作也被人認(rèn)可了，工作起來(lái)更有動(dòng)力。
雖然以往幫助市民解決問(wèn)題后也有成就感，但羅均皓總覺(jué)得工作氛圍有點(diǎn)“壓抑”，因?yàn)槊刻烀鎸?duì)的都是負(fù)面情緒。如今，他負(fù)責(zé)接聽(tīng)“夸夸你”專線，每天都能聽(tīng)到溫暖的故事。有次，他把市民的表?yè)P(yáng)轉(zhuǎn)達(dá)給社區(qū)后，社區(qū)工作人員給他回電話說(shuō)“太感謝你們了，我們的網(wǎng)格員知道后，工作勁頭更足了”。那一刻，他覺(jué)得自己不僅是在接電話，更是在“連接溫暖”——把市民的感謝傳給服務(wù)人員，再把服務(wù)人員的感動(dòng)反饋給市民。
這種雙向的溫暖，讓羅均皓更認(rèn)可自己的工作價(jià)值，“以前別人問(wèn)我‘你在12345做什么’，我會(huì)說(shuō)‘接投訴電話’，現(xiàn)在我會(huì)說(shuō)‘不僅幫市民解決問(wèn)題，還幫大家傳遞感謝’。”
一套流程
確保每份感謝都不被辜負(fù)
談及開(kāi)設(shè)“夸夸你”專線的初衷，蔡自勇坦言：“在長(zhǎng)期服務(wù)市民的過(guò)程中，我們經(jīng)常能收到市民真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)和感謝。為了能讓這些表?yè)P(yáng)訴求得到精準(zhǔn)抵達(dá)，讓正能量得到高效傳遞，在市委宣傳部、市文明辦的大力指導(dǎo)和推動(dòng)下，我們開(kāi)通了12345熱線‘夸夸你’專線。”蔡自勇介紹，“夸夸你”專線自正式上線以來(lái)，主要接到的表?yè)P(yáng)集中在職能部門工作人員處理問(wèn)題及時(shí)、政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)熱情等。
記者了解到，“夸夸你”專線運(yùn)作流程分為4步：話務(wù)員接聽(tīng)市民來(lái)電后會(huì)詳細(xì)記錄事跡要素并生成帶有“夸夸你”標(biāo)簽的表?yè)P(yáng)工單；熱線系統(tǒng)把表?yè)P(yáng)工單分類后將精準(zhǔn)派發(fā)至被表?yè)P(yáng)對(duì)象所在單位，同時(shí)附上《表?yè)P(yáng)工單流轉(zhuǎn)單》，明確要求“3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果”；被表?yè)P(yáng)單位收到工單后會(huì)核實(shí)事件真實(shí)性，并需要給12345熱線回復(fù)表?yè)P(yáng)情況，說(shuō)明“是否已向被表?yè)P(yáng)個(gè)人傳達(dá)、是否有內(nèi)部表彰計(jì)劃”等；收到反饋表后的1個(gè)工作日內(nèi)，12345熱線將通過(guò)短信告知市民表?yè)P(yáng)傳遞結(jié)果。
相比以往的12345熱線，“夸夸你”專線具有快速響應(yīng)和精準(zhǔn)對(duì)接兩個(gè)特色亮點(diǎn)。蔡自勇表示，傳統(tǒng)表?yè)P(yáng)工單可能需要1到2天流轉(zhuǎn)，專線可以做到“接電即記錄、當(dāng)天即流轉(zhuǎn)”。同時(shí)他們會(huì)把表?yè)P(yáng)工單按政務(wù)窗口、社區(qū)、公交、醫(yī)療等“被表?yè)P(yáng)對(duì)象”分類，直接對(duì)接對(duì)應(yīng)的主管部門，還會(huì)附上市民的原話，讓被表?yè)P(yáng)方更直觀地感受到認(rèn)可。
蔡自勇表示，他們將持續(xù)用心運(yùn)營(yíng)好“夸夸你”專線，不斷優(yōu)化表?yè)P(yáng)單的辦理流程、回復(fù)形式。同時(shí)，他們也將和市文明辦一起，定期從這些表?yè)P(yáng)工單中精選出感人、精彩的故事，通過(guò)新聞媒體等渠道講給大家聽(tīng)，讓這些發(fā)生在身邊的凡人善舉被更多人看到、學(xué)到，生動(dòng)展現(xiàn)中山作為全國(guó)文明城市的文明底色，讓更多人感受到這座城市的美好。
編輯 曾淑花? 二審 魏靜文? ?三審 吳森林
