今年3月15日是第43個國際消費者權益日，為進一步提升消費者的維權意識，市消委會發布中山2024年度消費維權十大案例。這些案例涵蓋了珠寶、家具、婚介、影樓、美容美發、定制家具、餐飲、凈水器、駕考培訓、汽車銷售等多個領域，希望通過對案例剖析，能為廣大消費者和商家提供有益的參考與借鑒，讓消費者在面對紛繁復雜的消費環境時，能夠理性消費，切實維護自身合法權益。
案例一：
“一口價”黃金引爭議
知情權保障是關鍵
案情簡介：
2024年9月27日，消費者李女士在中山市大涌鎮某珠寶店購買黃金戒指。購買時，柜員只是強調雙節活動價格優惠，并未告知李女士真實克重。李女士回家后自行稱重，發現戒指僅1.5克，折合1272.67元/克，遠遠超出當天615元/克的金價。李女士感覺上當受騙，要求退貨退款，在與珠寶店協商無果后，投訴至中山市消委會。經消委會調解，珠寶店為李女士更換了一件黃金戒指。
案例點評：
《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定，消費者對商品的真實情況有知悉的權利，經營者提供商品的有關信息要真實、全面，不得作出虛假或者誤導消費者的宣傳。即使是本案中的“一口價”黃金飾品，其成分、重量等信息與消費者有重要的利害關系，商家理應把成分和重量標注出來，讓消費者在充分知情的情況下去做出購買。
市消委會提醒消費者，當前的“一口價”黃金飾品買賣，聽起來簡單明了，但這類銷售模式往往暗藏“玄機”，多數情況下，“一口價”往往只標注價格、含金量、工藝，很少在顯著位置標明克重，更有甚者完全不標克重，不少商家往往也是對此避而不談，“一口價”不僅容易在初始交易環節誤導消費者，也往往令消費者在后續退換貨等環節面臨諸多困難，消費者交易應審慎注意。
案例二：
成功調解家博會投訴
有力挽回消費者2.6萬元損失
案情簡介：
2024年8月，消費者范女士、鄭女士在中山市某博覽中心家具展銷會上訂購了展銷商深圳市某寶龍家具，并約定具體發貨時間。然而，此后商家卻未履行發貨義務。消費者依照預留地址前往深圳某寶龍進行交涉，卻發現并無此公司存在。向展銷會主辦方反映，其表示消費者未向其統一繳納款項，亦未使用其統一的銷售單據，故而自動喪失了家博會所承諾的售后有保障等相關權益。隨后，范女士、鄭女士投訴至中山市消委會，要求家具廠、主辦方以及場地出租方中山市某博覽中心共同承擔連帶責任。市消委會在接到投訴后展開調查。在各方共同努力之下，范女士、鄭女士最終順利收到了訂購的家具，挽回經濟損失2.6萬元。
案例點評：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”據此，范女士、鄭女士可要求參展商家繼續履行合同，或者解除合同，并要求參展商家返還貨款并承擔相應的違約責任。同時，主辦方、場地出租方承擔連帶責任。
市消委會提醒：盡管法律規定展銷會舉辦者和場地出租方對參展商家的債務承擔連帶清償責任，但在實際操作中，消費者在遇到售后問題時，可能會面臨溝通協調困難、解決時間較長等問題。廣大消費者在參加家具展銷會要理性謹慎，注意防范消費風險。
案例三：
婚介服務有風險
簽約付費需謹慎
案情簡介：
2024年3月，曾先生在某婚姻服務平臺的推銷電話，推銷人員稱可為曾先生進行個人信息登記，公司后續將為曾先生進行對象匹配。在推銷人員的推介下，曾先生來到該婚姻服務平臺中山營業點，該平臺銷售人員將曾先生安排在一封閉房間內進行推銷。最終，曾先生簽署了一份“鉑金會員”服務合同，并支付了21999元。其后，該公司為曾先生提供了一些服務資料、一名咨詢師，并為曾先生組織了一次對象相親，相親完畢，曾先生隱約感覺不妥，但也無法證明是碰上了“婚托”，于是對該公司組織的第二次對象相親沒有前去。其后，曾先生向該公司提出退款，該公司不接受，曾先生遂投訴至市消委會。經消委會工作人員多次協調，該公司最終同意雙方解除合同，單純扣除曾先生30%的違約金，該公司向曾先生一次性退回15399元。
案例點評：
根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定，婚姻服務公司作為提供格式條款的一方，應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款。
該公司在服務開始承諾了“沒有見到對象、建立戀愛關系時，不會收取任何費用”但又同時以“鉑金會員”服務合同（格式合同）收取全額費用并以相關條款約束消費者，而對與消費者有重大利害關系的合同解除及違約內容并未采取合理的方式提示消費者，消費者固然違約，但該公司工作人員也存在一定程度的過失，應為此承擔相應責任。
市消委會建議消費者在接受婚介服務時，應審慎選擇信譽良好的婚姻介紹機構，全面了解相關服務，清楚閱讀服務相關合同內容，知悉雙方需承擔的權利和義務，以避免造成不必要的損失和后續維權困難。
案例四：
影樓推銷引糾紛
消委調解護權益
案情簡介：
2024年7月，在讀大學生曹小姐因拍攝生日紀念照，購買了中山市某影樓價格為2199元的套餐。該套餐包括化妝、拍攝、后期修圖13張、制作一本相冊。在挑選照片時，由于一些照片難以取舍，影樓工作人員不斷勸說曹小姐加選照片，隨后曹小姐又簽訂了一份3000元的協議，內容包括加選照片14張以及額外拍攝一次。完成付款后，曹小姐認為自己受到誘導消費與強制消費，遂向影樓提出解除第二份3000元的協議。影樓以照片已提交、開始修圖制作且合同已開始履行為由拒絕退款。曹小姐遂向中山市消委會投訴。接到投訴后，消委會立即展開調查調解。經消委會工作人員耐心勸說，影樓同意解除第二份協議。
案例點評：
對于本糾紛，消費者和經營者都應進行反思。對于消費者而言，作為在校大學生，應當清楚自身的消費能力，理性對待影樓的推銷行為，避免沖動消費。而經營者則應恪守社會公德與商業道德，保障消費者的合法權益。影樓明知曹小姐是大學生且消費能力有限，卻大力誘導推銷，這些行為在一定程度上限制了曹小姐的自主選擇權，從而引發糾紛。希望廣大經營者能夠進一步規范經營行為，營造良好、和諧的消費環境。
案例五：
“預付式”美容消費引起糾紛
消委會支持起訴成功維權
案情簡介：
2024年4月，中山市消委會接到消費者陳先生投訴，稱其于中山市某美發中心遭遇消費糾紛。陳先生此前向該美發中心預付充值2500元，然而該店僅經營7個月便突然關門停業，疑似跑路。經有關部門協調，該美容美發中心法人建議陳先生前往同一品牌某分店繼續消費。但陳先生在該分店消費一次后，分店要求他再次充值1900余元。陳先生拒絕再次充值，分店進而拒絕為其提供后續服務。陳先生無奈之下，再次投訴至有關部門，要求商家退款。有關部門接到投訴后實地核查，發現原美容美發中心已經關閉，其法人拒絕接受調解。市消委會接到陳先生投訴后，消委會工作人員指導陳先生起訴。最終，法院經審理判決中山市某美發中心及其同品牌分店對陳先生債務承擔連帶賠償責任，全額支持了陳先生的訴求。
案例點評：
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條之規定：“經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”由此可見，陳先生要求該美發中心及其分店承擔賠償責任，于法有據，正當合理。
市消委會鄭重提醒廣大消費者，面對預付式消費模式，應保持審慎態度，謹慎辦理預付消費卡，切不可因一時貪圖優惠而過度充值。倘若不慎陷入預付式消費陷阱，務必注意留存服務合同、消費憑證等相關證據，切實保障自身合法權益免受侵害。
案例六：
異地維權！
市消委會為深圳消費者挽回損失21萬元
案情簡介：
2024年8月，市消委會接到深圳市消委會轉來的一宗消費投訴。深圳消費者左女士下定了某品牌定制家具，但由于經銷商資金鏈斷裂，門店已停止營業，負責人已無法聯系。無奈之下，消費者向深圳市消委會求助，經核實，該家具品牌總部正是中山的企業。深圳市消委會與中山市消委會馬上啟動消費糾紛處理對接流程，快速落實消費投訴跨區域轉接處理。經市消委會工作人員全力調解，商家當天立即為左女士辦理發貨，挽回損失21萬元。
案例點評：
本案中，經營者收取了顧客的全額貨款而沒有按照約定送貨予消費者。屬于經營方一方當事人違反合同約定，不履行合同義務，使合同另一方當事人即消費者無法根據合同取得商品而蒙受損害的根本性違約行為。根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”因此，消費者的訴求理應獲得支持。
案例七：
茶位費不明示涉嫌違法
案情簡介：
2024年8月，消費者張先生在中山市某餐廳就餐結算時發現賬單上收取了26元的茶位費以及小食費，張先生在餐廳內均沒有看到茶位費以及小食費的收費項目和價格，認為餐廳沒有明碼標價，要求退款，商家拒絕，隨即向中山市消委會投訴。接訴后，經工作人員到該店展開調解，發現消費者反映的問題屬實。工作人員現場發現，被投訴餐廳確實沒有標示有茶位費以及小食費的收費項目和價格。工作人員告知店家收費項目必須進行明碼標價，否則不能向消費者收取。經調解，餐廳為消費者退款26元。
案例點評：
我國《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：經營者提供商品或者服務應當明碼標價，如果餐廳要收取茶位費，必須標明在價格表上，讓消費者知悉，必要時還需提示說明，否則消費者有權拒絕交費。如果商家強行來收取茶位費的話，就屬于強迫消費。此外，一些餐廳會以餐具費，消毒費等名義收取額外的費用，餐具費，消毒費的收費是不合法的。根據《中華人民共和國食品安全法》，餐飲企業向消費者提供符合國家衛生標準的餐具，是經營者的法定義務。如果遇到商家強迫交易，侵犯消費者的知情權和選擇權的情況，消費者可以向有關部門進行投訴。
案例八：
凈水器效果沒有那么“神奇”
案情簡介：
2024年10月，某品牌凈水器公司的銷售人員，到村里開展“安全飲水保障健康”進社區活動。活動中，該公司的銷售人員首先向與會村民贈送了雞蛋和洗衣液。之后，一位自稱“安全科學飲水”的專家在為村民講解“抗癌防癌”“安全科學飲水”知識后，慢慢轉到凈水“科學”上。專家在現場進行了一個“電解水比對實驗”，讓不少村民都以為自來水真的“不干凈，有污染”。隨后，該公司的銷售人員將以“只需購買濾芯，就贈送凈水機，免費上門安裝。”向老人進行各種推銷。廖先生父親在現場轉賬4193元購買了一臺凈水器和濾芯，但新凈水器安裝后僅使用數日，老人便發現水質并未如銷售人員所言般“透亮純凈”，專家所講的養生、保健“神奇”效果不得而知，但同時，凈水器的不銹鋼部分色澤卻已變得暗啞無光。廖先生回家后，向凈水器公司提出退貨要求遭拒，于是投訴。接訴后，經消委會工作人員調解，該公司最終同意安排人員為廖先生（父親）退貨退款。
案例點評：
根據《中華人民共和國民法典》第六百二十一條規定：“因標的物質量不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。”作為標的物的凈水器目前是否有效仍無法確定，外觀上不銹鋼部分色澤也變得暗啞則顯然存在一定的質量瑕疵，但未足以認定賣方構成根本性違約，所以退貨的訴求僅止于此是不足夠的。《中華人民共和國消費者權益保護法》中也明確規定，消費者對商品的真實情況有知悉的權利，經營者提供商品的有關信息要真實、全面，不得作出虛假或者誤導消費者的宣傳。
消委會提醒廣大消費者，當前市面的凈水器商品，其作用只是單純過濾自來水，減少水中的雜質，讓飲用水更干凈。通過凈水器過濾的自來水還是原來的水，并不會產生任何養生、保健效果，過濾后的自來水還是普通的水，更不會產生任何神奇醫學效果。消費者應特別向家中老人做好科學解釋和引導，以免家中老人因缺乏知識或輕信而淪為不法商家的目標。
案例九：
駕考培訓報名交費莫草率
案情簡介：
鄒先生于2023年6月向中山某駕駛員培訓學校交了學費4600元報考學車。報名交費后，鄒先生一直沒有去學車，也沒有進行科目考試。2024年春節后，鄒先生被單位安排調往外地工作。由于無法再繼續在中山學車和考試。鄒先生于是與駕校的教練協商退款，卻被告知退款要按照合同扣除所交學費的60%。鄒先生表示從交學費起，從未有在駕校進行學車和科目考試，認為扣除所交學費的60%不合理，要求駕校退回4000元。鄒先生多次與駕校交涉均遭拒，于是投訴。接訴后，經消委會工作人員調解，該駕校同意扣除所交學費的30%，最終退回鄒先生3000余元。
案例點評：
本案涉及駕校報考違約金的計算，鄒先生因個人自身原因退學，駕校可以要求其承擔違約責任本來并無不妥。但是，無論是按照法律規定，還是根據行業習慣，消費者由交學費起，從未有在駕校進行學車和科目考試，駕校扣除鄒先生所交學費的60%明顯過高而不合理，本會難以支持。
依據《中華人民共和國民法典》第五百八十四條規定，駕校的損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。
案例十：
定金擔保不能只約束對方
案情簡介：
2024年5月，周女士到某汽車銷售服務有限公司看車，看中了一款大眾朗逸2024星空領先版灰色款汽車，于是支付了5000元定金購買并預定在周女士生日（次月）當天提車。轉眼過去了一個月，該公司銷售人員來電告知周女士，他們把周女士和另外一個客戶的車搞混了，而周女士預定的顏色灰色款，生產廠家由于停產了無法提供。銷售人員游說周女士，讓其另選白色或者黑色。周女士表示無法接受，要求退款遭拒，再三溝通無果。周女士認為由于該公司銷售人員的低級錯誤導致無法交易與退款，且由始至終沒有聽到銷售人員一句歉意的說話，該公司還找各種理由拖著不退款，更別談雙倍返還了，于是投訴。接訴后，經消委會工作人員協調，周女士最終同意接受該公司一次性退回5000元定金。
案例點評：
根據《中華人民共和國民法典》第五百八十七條的規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”
本案的法律問題簡單明了，屬于因汽車公司方（銷售人員）過錯致使交易雙方不能實現合同目的，商家本應依據“定金”規則承擔雙倍返還定金的違約責任，消費者最終同意接受商家單純退回定金，屬于消費者為息訟止爭所作出的一種讓步選擇。
編輯 譚華健 ?二審 黃廉捷 ?三審 陳浩勤
